Pesquisa revela tendência de SAC através das mídias sociais

Por Redação | em 22.07.2014 às 06h10

redes sociais

A Amdocs divulgou o resultado de uma pesquisa na qual analisa o comportamento de consumidores em redes sociais, quanto à utilização de mídias digitais para a comunicação com as empresas em comparação com o atendimento telefônico.

Mundialmente, a Amdocs pôde perceber um aumento da demanda do consumidor por um atendimento mais eficaz através das redes sociais. Do total dos entrevistados, 15% deles já tentaram contato com os provedores de serviços por meio das redes sociais, mas três quartos deles nunca receberam resposta ou solução para o problema. Isso deixou 80% dos entrevistados frustrados com essa alternativa, com a afirmação de que a única opção eficaz continua sendo os call centers.

A pesquisa também revelou a necessidade de rapidez exigida atualmente: 52% dos consumidores esperam uma resposta dentro de 30 minutos após o contato por meio das mídias sociais. No entanto, apenas 24% dos prestadores de serviços afirmam responder as solicitações dentro deste prazo.

A tendência é que o uso das mídias sociais aumentem, pois 64% dos clientes afirmam estar dispostos a compartilhar a identidade social com as empresas para que possam receber um melhor serviço através dessa ferramenta, demanda que não será ignorada. Além disso, 48% dos entrevistados gostariam de receber ofertas personalizadas das empresas por meio das mídias sociais.

A Amdocs também elaborou um resultado da pesquisa focado nos consumidores latino-americanos. Neste cenário os consumidores se mostraram mais impacientes, com 54% esperando uma resposta dentro de 30 minutos após o contato. Entre os mais impacientes estão os chilenos, com 66% esperando uma resposta nesse prazo.

Os consumidores da América Latina também foram os mais insatisfeitos com relação às respostas das empresas às suas demandas, com 17% do total. Neste sentido a liderança quanto à insatisfação ficou com o Brasil.

A Amdocs identificou as mídias sociais como um canal emergente, onde os consumidores querem encontrar mais recursos para lidar com as empresas. Segundo a Amdocs, este é um mercado que oferece diversas possibilidades para prestadores de serviços melhorarem a experiência com seus clientes e reduzir o investimento em call centers.

É possível a criação de um canal de relacionamento com o consumidor no sistema CRM (customer relationship management), utilizando também soluções em Big Data para aprimoramento dos serviços, com previsão de futuras reclamações para resolver com mais agilidade as demandas dos consumidores.

A pesquisa foi realizada com 4.068 consumidores, sendo 6% destes no Brasil. A Amdocs também consultou 100 prestadores de serviços, dos quais 25% estão na América Latina.

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